Ambrenox (im Folgenden „wir“) erläutert mit dieser Erstattungsrichtlinie die Voraussetzungen, Zahlungsmethoden und Bearbeitungsabläufe für Rückzahlungen im Zusammenhang mit Bestellungen über unseren Online-Shop. Unser Ziel ist es, berechtigte Erstattungsanfragen nachvollziehbar und unter Berücksichtigung der in Deutschland geltenden Verbraucherrechte zu bearbeiten.
1. Voraussetzungen für eine Erstattung
Eine Erstattung kann erfolgen, wenn eine Bestellung wirksam storniert wurde, eine Rückgabe mit Erstattungsanspruch vorliegt oder ein anderer gesetzlich vorgesehener Erstattungsgrund besteht.
1.1 Erstattung nach einer Bestellstornierung
Wird eine Stornierungsanfrage geprüft und bestätigt, leiten wir den entsprechenden Erstattungsvorgang ohne unangemessene Verzögerung ein.
Der zu erstattende Betrag richtet sich nach dem jeweiligen Bestell- und Zahlungsstatus sowie den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.
1.2 Erstattung nach einer Rückgabe
Wurde eine Rückgabe mit Erstattungsanspruch bestätigt, wird die entsprechende Rückzahlung nach Maßgabe der geltenden Rückgabe- und Erstattungsbedingungen veranlasst.
Bei einem wirksamen gesetzlichen Widerruf ist eine vorherige Genehmigung der Widerrufserklärung nicht erforderlich. Die Erstattung erfolgt nach den gesetzlichen Voraussetzungen und Fristen.
1.3 Bearbeitung bestätigter Erstattungsansprüche
Sobald feststeht, dass die Voraussetzungen für eine Erstattung erfüllt sind, bearbeiten wir den entsprechenden Vorgang möglichst zeitnah.
Bei einem wirksamen gesetzlichen Widerruf erstatten wir die gesetzlich zurückzuzahlenden Beträge unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab dem Eingang der Widerrufserklärung.
Bei Waren dürfen wir die Rückzahlung im gesetzlich zulässigen Umfang zurückhalten, bis die Ware bei uns eingegangen ist oder ein Nachweis über die Rücksendung vorliegt, je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.
Bei einem vollständigen gesetzlichen Widerruf umfasst die Erstattung grundsätzlich den Warenpreis und die ursprünglichen Kosten der günstigsten angebotenen Standardlieferung. Zusätzliche Kosten einer vom Kunden ausdrücklich gewählten teureren Lieferart müssen im gesetzlich zulässigen Umfang nicht erstattet werden.
2. Erstattungsmethode
Die Rückzahlung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das für die ursprüngliche Bestellung verwendet wurde.
Wir unterstützen Erstattungen auf die ursprünglich eingesetzten Zahlungskarten Visa, Mastercard und Discover.
Für eine reguläre Rückzahlung ist normalerweise keine Angabe einer neuen Zahlungskarte erforderlich. Vollständige Kartennummern oder Karten-Sicherheitscodes sollten nicht per E-Mail oder Telefon übermittelt werden.
Nachdem wir die Rückzahlung veranlasst haben, hängt die tatsächliche Verbuchung auf dem Kartenkonto von den Bearbeitungsabläufen der jeweiligen Bank oder des kartenausgebenden Instituts ab.
Die Gutschrift kann erfahrungsgemäß etwa 10 bis 15 Werktage benötigen. Dieser Zeitraum beschreibt ausschließlich die mögliche bankseitige Bearbeitung und verlängert keine gesetzlich vorgeschriebene Erstattungsfrist.
Ist eine bestätigte Rückzahlung nach Ablauf der üblichen Bearbeitungszeit noch nicht sichtbar, kann der Kunde unseren Kundenservice kontaktieren. Wir unterstützen bei der Überprüfung des verfügbaren Erstattungsstatus.
3. Bearbeitung von Erstattungsproblemen
Sollte eine Erstattung nicht wie erwartet auf dem Zahlungskonto erscheinen, ein abweichender Betrag verbucht werden oder der Status einer Rückzahlung unklar sein, kann eine entsprechende Überprüfung angefragt werden.
Für die Zuordnung des Vorgangs können insbesondere die Bestellnummer, das Datum der bestätigten Erstattung, der erwartete Erstattungsbetrag und gegebenenfalls eine geeignete Transaktionsreferenz angegeben werden.
Wir prüfen zunächst die verfügbaren Bestell- und Zahlungsinformationen, um festzustellen, ob die Rückzahlung bereits veranlasst wurde und ob sich mögliche Abweichungen nachvollziehen lassen.
Wurde eine Erstattung ordnungsgemäß eingeleitet, die Gutschrift jedoch noch nicht angezeigt, kann zusätzlich eine Prüfung durch das kartenausgebende Institut erforderlich sein.
Ergibt die Überprüfung, dass eine fehlerhafte Bearbeitung in unserem Verantwortungsbereich vorliegt, bemühen wir uns, den Vorgang zeitnah zu korrigieren und den Kunden über die weiteren Schritte zu informieren.
Für die Prüfung einer Erstattungsanfrage werden keine vollständigen Zahlungskartennummern oder Karten-Sicherheitscodes benötigt.
4. Grundsätze zur Verantwortlichkeit
4.1 Zeitnahe Bearbeitung
Wir bemühen uns, bestätigte Erstattungsansprüche ohne vermeidbare Verzögerungen zu bearbeiten. Gesetzliche Erstattungsfristen bleiben dabei maßgeblich.
4.2 Nachvollziehbare Rückzahlungen
Erstattungen werden grundsätzlich dem ursprünglich verwendeten Zahlungsmittel zugeordnet. Dadurch soll eine eindeutige Verbindung zwischen der Bestellung, der ursprünglichen Zahlung und der Rückzahlung ermöglicht werden.
4.3 Unterstützung bei Unstimmigkeiten
Bei Fragen zu einem Erstattungsbetrag oder einer noch nicht sichtbaren Gutschrift unterstützen wir den Kunden anhand der verfügbaren Zahlungs- und Bestellinformationen.
4.4 Korrektur von Bearbeitungsfehlern
Werden Unstimmigkeiten festgestellt, die auf einen von uns zu verantwortenden Bearbeitungsfehler zurückzuführen sind, prüfen wir geeignete Korrekturmaßnahmen. Dem Kunden sollen dadurch keine unangemessenen zusätzlichen Verpflichtungen entstehen.
4.5 Wahrung gesetzlicher Verbraucherrechte
Interne Bearbeitungsabläufe, geschätzte Banklaufzeiten und ergänzende Servicebedingungen schränken gesetzliche Ansprüche auf Erstattung nicht ein. Soweit zwingende gesetzliche Bestimmungen eine abweichende Behandlung vorsehen, haben diese Vorrang.
5. Kontaktinformationen
Bei Fragen zu einer Erstattung, einer ausstehenden Gutschrift oder einer Unstimmigkeit im Zusammenhang mit einer Rückzahlung steht unser Kundenservice zu folgenden Zeiten zur Verfügung:
Montag bis Freitag: 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (Mitteleuropäische Zeit)
Internationaler Service / Rücksendezentrum
Kontaktadresse: 620 E EMMAUS AVE ,ALLENTOWN, PA 18103, US
Kundenservice-E-Mail: sav@ambrenox.com
Telefonischer Kundenservice: +1 (610) 937-4186
Bei einer Anfrage zu einer bestehenden Erstattung kann die Angabe der Bestellnummer und einer kurzen Beschreibung des Anliegens die Zuordnung und Bearbeitung erleichtern.